La lealtad o fidelidad de los clientes es el resultado de una experiencia emocional positiva en el proceso de adquisición y disfrute del servicio o producto. Esa satisfacción de los clientes se basa en atributos físicos y el valor percibido.
Una de las principales ventajas de la fidelización es que el cliente fiel suele elegir los productos o servicios de esa empresa sin verse afectado por las ofertas de la competencia. El precio o características de los productos de otras marcas no suele ser un factor determinante para un cliente leal, al que no le importa pagar más porque confía en la calidad de su marca habitual.
En algunos sectores como el tecnológico, fidelizar al cliente durante un largo período de tiempo puede significar una base de ingresos importantísima para terminar dominando el mercado de cualquier producto o servicio. Las estrategias de fidelización de clientes permiten a las grandes marcas convertir a sus clientes en seguidores incondicionales.
La recomendación es otro de los pilares de la fidelización. Cuando un cliente ama a una marca, tiende a compartir su experiencia con sus familiares y amigos. Además, en ocasiones, un cliente fiel puede convertirse en un auténtico promotor de la marca en las redes sociales, compartiendo su buena experiencia y recomendando a otros usuarios de forma desinteresada.
Campañas de fidelización
Un instrumento habitual utilizado para mejorar la imagen de marca ante los consumidores son las campañas basadas en promociones, descuentos, ventajas o condiciones especiales para los clientes recurrentes. Estas campañas se suelen complementar con acciones de marketing para aumentar su alcance y llegar a nuevos clientes potenciales.
Algunas formas de aumentar la lealtad del cliente:
- Establecer todas las vías de comunicación posibles con los clientes es importante. Estar presentes y dar respuesta a las demandas vía redes sociales, whatsapp, email, teléfono, etc, hará que nuestros clientes le den una gran valoración a nuestro servicio de atención y soporte.
- Proporcionar ventajas adicionales a los clientes más leales es otra probada forma de aumentar la fidelización. Las promociones mediante puntos o descuentos que se consiguen con la acumulación de compras previas suelen funcionar muy bien.
- Es importante buscar el equilibrio entre oferta y rentabilidad. Si el margen de beneficio por cada venta es alto, conviene ajustarlo intentando fidelizar clientes de manera rentable y sostenible en el tiempo. Las promociones que duran muchos años suelen funcionar mucho mejor que las promociones que duran breves períodos de tiempo.
- El trato a los clientes es otra parte importante. Si nuestro target es gente joven, adultos o mayores, un tono en la comunicación adaptado a la edad suele funcionar mejor que un tono genérico. Otra cosa importante es la amabilidad, un trato amable satisface a cualquier target, incluso a alguien que se queja de un servicio o producto. ¡Nunca se debe dejar de sonreír!.
- Ofrecer alguna ventaja que no aporte la competencia, sobre todo si es alguna característica demandada por los consumidores, suele ser una razón suficiente para que los clientes se sientan cómodos con una marca. Son muchas las marcas que han revolucionado un sector basando su estrategia en ofrecer mucho más al cliente a costa de minimizar sus beneficios.