La automatización en los call center

Las mejoras en el software para gestión de centralitas telefónicas, más conocidas como call center, han evolucionado mucho durante los últimos años.

La inteligencia artificial, los robots para chat (chatbots) y los robots de chat por voz (voicebots) son elementos que han mejorado el rendimiento y productividad de muchas empresas que cuentan con un call center en su infraestructura.

Al requerir de menos personal para su gestión, un software profesional para call center suele ser una inversión recomendable. En poco tiempo se puede amortizar la inversión realizada en el nuevo software gracias al ahorro que puede suponer.

Mejora en la productividad

Desde los primeros software call center, que se limitaban a cumplir funcionalidades básicas, hasta los actuales, ha pasado mucho tiempo y ha habido una importante evolución.

Utilizar un software para call center avanzado nos permite mejorar la competitividad de nuestro servicio, reduciendo los tiempos de espera, al mismo tiempo que optimiza y disminuye los recursos humanos necesarios (disminuyendo, por tanto, los costes).

Uno de los principales objetivos de este tipo de software es mejorar la productividad, por eso incorporan completas herramientas de análisis y control en tiempo real que nos permiten analizar el rendimiento actual del sistema y aplicar modificaciones que puedan contribuir en su mejora.

Empresas de referencia en el sector

Enghouse Interactive es una empresa global especializada en el desarrollo e implantación de software de gestión para contact center.

Sus soluciones están basadas en una amplia experiencia optimizando los sistemas de comunicación de sus clientes. Con más de 15 años en el sector, son expertos en adaptar su software a las necesidades de distintos mercados y empresas. Enghouse Interactive da servicio a más de 10.000 clientes en más de 120 países.

Entre algunas de sus principales ventajas está la opción de poder utilizar todos sus servicios en la nube, sin necesidad de disponer de un servidor local y una costosa instalación. Sus soluciones de software se caracterizan por su adaptabilidad y escalabilidad, incluyendo a la vez un alto grado de personalización.

Netelip es una empresa española con presencia internacional que ofrece soluciones de telefonía IP, contact center y centralita virtual para pequeñas y medianas empresas.

Algunos de sus planes para empresas incluyen la posibilidad de contar con las centralitas virtuales más avanzadas del mercado, con tarifas muy competitivas y paneles de control con interfaces sencillas, potentes y adaptables.

Entre los principales servicios proporcionados por Netelip se incluyen líneas SIP, números virtuales, sistemas click to call, APIs de voz, APIs de envío de SMS, SIP Trunking y casi todo lo relacionado con la telefonía en el mundo empresarial.

Su servicio técnico especializado en contact center es otro de sus puntos fuertes, disponible 24 horas al día durante todos los días del año.

El futuro inmediato

Casi todos los servicios de soporte incorporan una centralita con locuciones inteligentes que buscan solucionar nuestro problema antes de ser derivados a un humano. Es más, algunas centralitas ya hacen mucho más que ofrecer atención telefónica y, en algunos casos, pueden solucionar averías, resetear servicios, generar altas y bajas u ocuparse de la seguridad de los usuarios y de problemas de acceso a sus cuentas.

Las centralitas y call centers están siendo uno de los protagonistas en los avances en inteligencia artificial y reconocimiento de voz. Esta tendencia posiblemente seguirá en aumento y, cada vez en mayor medida, el software irá reemplazando al personal humano.

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